软件售后服务策划方案

软件是按照特定顺序组织起来的计算机数据和指令的集合，那么如何做好售后服务呢？以下是一份软件售后服务方案，请参考。

一、服务文化

1.服务理念

服务宗旨:天道酬勤，商道酬勤。

目的:使系统稳定、准确、高效地运行。

服务理念:急客户之所急，客户的需求就是我们的追求。

2.服务承诺

优质、高效、耐心、热情、周到——直到问题解决，用户满意。

二。服务内容

1.为医院操作人员提供软件安装、调试和培训，以确保指定的医院操作人员能够独立工作。

2.为软件提供技术支持(包括数据维护、数据修复、系统错误等。).免费保养期为12个月。

3.如果系统本身出了问题，针对软件本身的问题(比如bug导致的问题)提供维护服务。

4.如因医务人员操作失误造成系统故障或数据错误，我公司提供软件数据维护和数据修复。

5.提供软件安全解决方案，帮助医院最大限度地减少或避免外部因素造成的不利影响。

6.电脑操作系统不稳定，系统中毒，电脑不按规定程序操作等。，不在我公司维护范围内，软件公司提供建议的解决方案。

7.医院要做好人员交接工作，确保系统稳定运行。

8.提供个性化修改服务，根据实际情况确定工期及相关费用。

三。预检方式

1.电话业务

可以通过用户服务部的电话号码直接向技术人员进行技术咨询(见下文)。

响应时间:服务部门接到用户电话后，专人负责接听，做好记录，一般问题一小时内反馈，八小时内解决，复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话解决不了，需要远程维护，就转为远程维护。

2.远程服务

公司技术服务人员通过网络远程提供技术服务，即时解决问题。

技术服务HIS售后服务QQ:139139050 189633633 1242827676可用于远程控制和维修。

技术邮箱:XXX

技术服务网站:XXX

3.现场服务

如果以上两种方法都不能解决问题，我公司可以安排技术人员上门服务。北京响应时间2小时，北京周边12小时内，其他省市48小时内。

四。服务热线

北京售后服务中心技术支持热线:010-58770666 58770481 5877082转售后服务。

售后服务投诉热线010-58770486(北京)

建筑软件产品培训:根据用户需求，培训项目管理的进度、成本、采购、合同、质量、安全、招标等模块在实际业务中的应用，有效提供项目管理的成本控制水平；指导企业管理的多项目管理中心、资源中心、财务中心、人力资源中心、业务中心、预警中心的应用，有效提升企业管理水平；对决策管理中的决策管理进行培训，有效提高企业决策水平，增强企业核心竞争力。

建筑软件工作流程定制:根据用户实际业务需求，协助用户定制各种工作流程，建立审批流程及相关培训。

建设软件报表定制:根据用户实际业务需求，协助用户定制各种统计报表和分析图表，并提供相关培训。

建筑软件二次开发:根据用户的实际业务需求，对系统进行二次开发，实现用户的个性化功能需求，并进行相关培训。

文健软件产品补丁:不定期发布产品补丁，修复产品中的bug，用户可以根据需求选择合适的补丁。

建筑软件建立系统模块代码文件和错误信息代码，为软件系统的管理提供依据。

构建软件系统恢复服务，确保系统在崩溃后能尽快恢复。

软件病毒清理与防范:病毒预警服务，可以随时用病毒攻击信息提示用户，减少病毒感染传播的机会。

文健软件提供系统维护报告。

建设软件帮助用户建立系统安全管理和系统使用管理制度。

文健软件为客户提供关于计算机系统的合理建议。

文健软件的故障处理:文健软件根据故障对客户业务的影响程度，将故障分为四级，定义如下:

I类故障:主要指产品运行过程中，由于系统瘫痪或服务中断，导致产品基本功能无法实现或完全降级的故障。

二次故障:主要指产品在运行中发生的具有系统瘫痪或服务中断潜在风险的故障，可能导致产品基本功能无法实现或完全降级。

三级故障:主要指产品运行过程中直接影响服务，导致系统性能或服务部分降级的故障。

四级故障:主要指产品运行过程中间歇性或间接影响系统功能和服务的故障。

构建软件为每个级别的故障确定不同的现场响应时间。

售后服务模式

文健软件电话支持:接到用户的技术支持请求或故障报告后，我们会立即电话联系单位，指导用户解决问题。

文健软件远程连接服务:在客户授权后，技术支持人员可以通过远程连接访问客户的系统，帮助客户解决问题。可远程连接到客户的系统对客户的系统进行编程调整，以保证系统能为用户产生最大的效益。

建筑软件上门服务:经客户授权，进入客户的软件管理系统，定期检查系统运行状态，预测系统未来可能出现的问题；如果工程师需要在现场了解、判断和解决问题，我公司将尽快安排工程师赶赴现场。

文健软件定期回访:系统进入运行阶段后，我们每季度安排工程师定期回访用户，随时监控系统运行状态，一方面预防故障，另一方面及时应对各种问题。

文健软件应急解决方案:公司成立了技术支持领导小组，确保出现紧急情况时，能迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；对于一般的技术故障，可以通过电话指导用户解决；如果用户无法解决问题，及时赶到现场解决问题(见故障级别处理机制)。

服务响应时间

我们将为用户提供全方位的售后服务，并提供最佳的服务响应时间。

建设软件电话支持:技术支持和服务时间为周一至周五8: 30-17: 00(国家法定休息日、节假日除外)；在节假日、休息日或下班后，用户可以通过手机与技术支持人员取得联系。

文健软件现场支持:如果电话解决不了，我们会派工程师到现场，具体响应时间在48小时内。

文健软件服务监督管理机制:如果用户对我公司的技术服务人员不满意，可以向公司总部反馈。总部将安排技术服务人员单独前往现场，圆满解决问题。

售后服务期

文健软件保修期:文健软件对合同中的所有软件和硬件系统都有保修义务。在保修期内，所有软件维护或更换都是免费的。

文健软件保修期后的服务:合同中所有软件系统在文健软件保修期内提供终身技术支持。但对于保修期后的服务，要收取一定的维护费用。

我们的优势

建筑软件综合技术储备:系统运行故障涉及硬件、软件、网络、数据库等多项技术。，这就要求系统工程师有很高的技术素质。我公司技术力量雄厚，人力资源丰富，可以提供企业所需的各种技术服务。

文健软件服务好:我们坚持“一切以客户为中心”的服务理念。先进的管理体系和完善的服务体系保证了我们能够及时高效的提供服务，最大程度的保证了网络系统的稳定性，为企业的正常运营提供了有力的保障。

文健软件有着丰富的经验:我们知道企业软件系统故障的规律和特点，因此我们可以提供更有针对性的服务，防患于未然，尽可能保证系统的可持续运行。

1.公司的售后服务宗旨

冠金公司从成立之初就把“坚持客户视角，即从客户的角度看待我们的工作”作为我们服务教育的服务宗旨。“客户满意就是我们的成功”是客服部始终追求的目标。客户的满意一方面来自于对工程质量的满意，更重要的是对未来很长一段时间的售后服务的满意。我们将为您提供完善的售后服务和支持，让用户放心、开心。

2.公司对售后服务的承诺

售后服务的内容

根据我公司对用户的一贯承诺，我们将为用户提供以下售后服务:

●设备安装和初始检验阶段

●系统调试和设备最终验收阶段

●在免费维护期间

●免费维护期过后

在每个阶段，提供的服务如下:

售前服务:1。设立专门的客户服务专线:提供免费电话技术支持，为用户解答LED显示屏技术及相关问题。

2.在最短的时间内为客户提供完整的解决方案:全面系统地分析客户的需求和所生产产品的用途，在两天内为用户提供最详细、最合适、性价比最高的设计方案，让客户清晰准确地选择自己需要的产品，掌握项目预算。使用户的投资发挥最大的经济效益。

试运行完成后，我们将派工程技术人员到用户现场提供最终检验和试验建议，双方确定最终检验和试验方案。最后，用户将确认试运行期和最终检查的结束。

主要设备的特殊服务

售后服务:我们承诺对我们提供的设备提供保修和终身跟踪服务。我公司在北京、深圳、上海、成都等国内主要城市设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员和常用备件，就近为客户提供售后服务。

1.在免费保修期内，除不可抗拒的外部因素违反操作规程或国家规定外，凡因部件质量或生产安装技术原因造成的故障，将无条件免费维修，对此只收取生产费用。免费保修结束后，视情况收取服务费。

2.免费提供显示系统应用软件的升级更新服务。

3.对用户的维护和帮助请求给予最快的响应。用户申请维修后，确保在最短的时间内派技术人员到现场维修。

4.需要返厂维修的设备。设备到达工厂后，修理期不得超过5个工作日。

5.在免费保修期内，我公司保证定期检查，并定期派遣工程师上门维修。

回访:为了保证每一次客服的成功，公司客服中心的工作人员会对每一次服务进行电话或上门回访，包括服务态度、服务质量、故障解决水平等等。

巡视检查:公司总经理和公司客户服务中心的工作人员会不定期地走访客户，了解客户对我们产品和服务的满意程度，掌握进一步提高服务水平和质量的第一手资料，针对不同的客户提供有针对性的服务。